Compétences : Répondre aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution, Mettre à disposition des utilisateurs un service informatique, Organiser son développement professionnel.
Dans le cadre de mon apprentissage, j’ai rejoint une entreprise dans le secteur de l’informatique. Dans cet entreprise je réalise le rôle d’un technicien Helpdesk de niveau 1. Ce rôle me donne plusieurs missions a réalisées :
- L’accueil clientèle physique ou téléphonique : Je dois accueillir les clients de façon à ce qu’ils puissent se sentir écouter lorsqu’ils m’expliquent les problèmes qu’ils rencontres avec leurs ordinateurs.
- La réception, la compréhension et la résolution de ticket : Ce rôle passe avant tout par une bonne compréhension des problèmes rencontrés par les clients. Ensuite, par des recherches approfondies sur le problème et ensuite par un appel sortant vers le client pour pouvoir résoudre ce problème dans les meilleurs délais de manière à ne pas laisser le client sans poste de travail sur un temps long.
- La réparation et la création d’ordinateur : Lorsque je reçoit un devis, je me dois de l’honorer en créant ou en réparant le pc d’un particulier ou d’un professionnel.
Exemple de la résolution d’un ticket.
Dans ce ticket, le client nous signale l’apparition de notifications “pop-up” sur son écran.
Le message affiché est le suivant : « Impossible de reconnecter tous les lecteurs réseau ».
Voici le message que nous envoyons au client lorsqu’un membre de l’entreprise prend en charge le ticket.
Je commence par vérifier si un seul lecteur réseau ou plusieurs sont impactés. Le problème concerne uniquement le lecteur réseau associé au dossier « SCAN ».
Dans un premier temps, j’examine la méthode de mappage de ce lecteur (via un script ou une GPO) et constate qu’il est mappé par une GPO. Je procède alors à la vérification de cette dernière.
Après analyse, la GPO est bien active et l’utilisateur en fait bien partie. En consultant les paramètres avancés de la GPO, je remarque qu’elle a été modifiée il y a une dizaine de jours par l’équipe de niveau 2, et qu’un script y a été ajouté.
Je réalise ensuite un test avec le compte administrateur pour vérifier le fonctionnement du script. Le test renvoie le message suivant : « Le nom du lecteur est déjà utilisé », ce qui indique que le script ne supprime pas les lecteurs réseau existants avant de les recréer.
Étant en open space, je communique oralement avec mon collègue du niveau 2 pour l’informer que je lui transmets le ticket afin qu’il poursuive l’investigation du problème.
Le niveau 2 reprend alors l’analyse de la GPO et du script, et constate qu’une erreur est présente dans le script créé il y a une dizaine de jours. Il m’explique avoir mis en place ce script car le dossier SCAN ne se trouve pas sur le serveur principal, mais sur un serveur NAS de stockage externe. Le script a donc pour rôle d’établir la connexion au partage SMB du NAS, en utilisant des identifiants stockés dans le script.
Après vérification, il s’avère que l’erreur provenait d’un paramètre de persistance lors du mappage du lecteur. En effet, celui-ci était configuré de manière persistante, ce qui empêchait le lecteur d’être correctement démonté à la déconnexion de l’utilisateur. Par conséquent, lors de la reconnexion, le lecteur restait déjà monté, empêchant ainsi le script de recréer le mappage et générant le message d’erreur.
Le niveau 2 a donc apporté la correction nécessaire dans le script.
Il change le script en ajoutant /PERSISTENT:NO et ça fonctionne. Il envoie son compte rendu au client.
